Política de reembolso
En CNUTRA queremos que realice sus compras con confianza, por lo que adherimos a las mejores prácticas en materia de devoluciones para comercio electrónico en Chile. Conforme a la Ley del Consumidor (Ley N°19.496) y su reciente normativa sobre comercio electrónico, usted cuenta con el derecho de retracto, es decir, la posibilidad de arrepentirse de su compra dentro de los 10 días posteriores a la recepción del producto. A continuación se detalla nuestra política de cambios y devoluciones, la cual cumple con la legislación vigente y con un espíritu de servicio al cliente:
- Derecho a Retracto (Devolución por Arrepentimiento): Si por cualquier motivo usted no está satisfecho con su compra, puede retractarse de la compra dentro de los 10 días corridos siguientes a la fecha en que recibió el producto. Para ejercer este derecho, el producto debe encontrarse sin uso, con todos sus accesorios y en su empaque original, tal como fue entregado. Esto implica que el artículo no puede haber sido abierto (en el caso de suplementos o alimentos, debe mantener sus sellos de seguridad intactos), ni probado, ni presentar indicios de uso. Asimismo, deben conservarse en buen estado las cajas, etiquetas, manuales o complementos incluidos, ya que forman parte del producto. En caso de haberse emitido certificados de garantía u otros documentos, estos también deben ser devueltos. Importante: De acuerdo con la ley, si el bien ha sido usado o no está en las condiciones originales, el proveedor puede negar la devolución por retracto. Por ello, le pedimos cuidar el producto hasta decidir si lo conservará.
- Procedimiento para Devoluciones: Para gestionar una devolución dentro del plazo mencionado, el cliente deberá contactarnos dentro de los 10 días vía correo electrónico a nuestro servicio de atención (o través del formulario de contacto del sitio), indicando el número de orden de compra, sus datos y el motivo de la devolución. Nuestro equipo le responderá con las instrucciones específicas, que usualmente consisten en enviar el producto de vuelta a nuestra dirección (que le será proporcionada en la comunicación) mediante Blue Express u otro operador acordado. Es fundamental que la devolución sea coordinada con nosotros, ya que otorgaremos un número de autorización o seguimiento interno. El costo de envío de la devolución por retracto será asumido por el cliente, salvo que la devolución se deba a un error imputable a CNUTRA (por ejemplo, producto incorrecto enviado) o a una falla del producto (ver garantía legal más abajo). Recomendamos que al realizar el envío de devolución, use un método con seguimiento para asegurar la trazabilidad. Una vez que recibamos el producto devuelto y verifiquemos que cumple con las condiciones para retracto (estado nuevo, completo y con embalaje original), procederemos a reembolsar el 100% del dinero pagado por el cliente, incluidos los gastos de envío originales que haya pagado en su compra. Este reembolso se realizará a la brevedad posible y nunca más allá de 45 días desde que usted comunicó el retracto y devolvió el producto, tal como exige la ley. Generalmente, nuestro compromiso es efectuar la devolución del dinero dentro de un plazo mucho menor (en promedio 5 a 10 días hábiles) mediante el mismo medio de pago que usted utilizó (reversando el cargo en la tarjeta de crédito/débito, o transferencia bancaria en caso de pagos por ese medio). Se le confirmará por correo electrónico cuando el reembolso esté procesado. Si por alguna razón excepcional no pudiésemos aceptar la devolución (por incumplir las condiciones), le informaremos justificadamente.
- Opciones de Cambio: Además del reembolso, CNUTRA ofrece la opción de cambio del producto en caso de retracto. Si usted prefiere cambiar el producto por otro ítem disponible en nuestro catálogo (por ejemplo, otro suplemento), puede indicarlo al momento de solicitar la devolución. Se aplicará entonces el valor pagado a la compra del nuevo producto; si hay diferencia de precio a favor suyo, se reembolsará el excedente, y si fuera a favor de la tienda (por un producto de mayor valor), se coordinará el pago de la diferencia. El nuevo envío se gestionará una vez recibamos el producto original de vuelta y confirmemos condiciones. Tenga presente que los cambios también están sujetos a la política de 10 días desde la recepción del producto original.
- Exclusiones al Derecho a Retracto: La ley contempla ciertas excepciones en las cuales el derecho a retracto podría no aplicar, por la naturaleza del producto. Por ejemplo, no procede el retracto en bienes que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, o tratándose de bienes de uso personal. En nuestro caso, la mayoría de los suplementos y cafés de hongos que comercializamos son productos sellados y no perecibles de forma inmediata, por lo que el derecho a retracto sí es aplicable mientras el sello no haya sido abierto. Sin embargo, si un suplemento alimenticio ha sido abierto y/o parcialmente consumido, por razones sanitarias y de seguridad no podremos aceptarlo de vuelta salvo que presente un defecto de fabricación. Asimismo, si algún producto estuviese marcado como de segunda selección o uso personal íntimo, se informará explícitamente que no tiene cambio ni devolución voluntaria. En ausencia de esa indicación, rige el derecho a retracto estándar, tal como lo hemos descrito. CNUTRA no excluye el derecho a retracto en las compras online (salvo las excepciones legales mencionadas), pues entendemos que es parte de una compra online segura y sin riesgo para el consumidor.
- Garantía Legal por Productos Defectuosos: Independiente de la política de satisfacción en 10 días, todo producto nuevo vendido en nuestro sitio cuenta con la Garantía Legal prevista en la Ley del Consumidor. Esto significa que, si un producto presenta fallas de fabricación o defectos que lo hagan no apto para su uso al momento de la recepción o dentro de los primeros 6 meses desde la compra, el cliente tiene derecho a exigir una solución. En Chile, la garantía legal otorga la triple opción al consumidor dentro de los 6 meses: devolución del dinero, cambio del producto o reparación gratuita, a elección del cliente. Si usted recibe un artículo que resulta ser defectuoso, por favor notifíquelo lo antes posible (idealmente dentro de las primeras 48 horas) para activar esta garantía. CNUTRA gestionará la inspección del producto y, comprobada la falla no imputable al mal uso, procederá según su preferencia: cambiar el producto por uno nuevo, gestionar la reparación sin costo (si aplica y usted lo prefiere), o reembolsar el importe pagado. En caso de devolución por garantía legal, todos los gastos de envío corren por cuenta de CNUTRA: le entregaremos instrucciones para una devolución pagada o retiro programado, de modo que usted no tenga que asumir ese costo extra. Cabe destacar que la garantía legal no es válida si el producto no le gustó o no cumplió expectativas subjetivas (por ejemplo, sabor, color), ni cubre daños ocasionados por uso indebido del consumidor. Tampoco aplica garantía cuando se informa previamente que el producto es de segunda selección o usado, y el desperfecto es propio de esa condición. Fuera de esas situaciones, cualquier defecto esencial estará cubierto. La garantía legal coexiste con nuestra política de retracto: por ejemplo, si han pasado los 10 días de retracto pero el producto falla dentro de 6 meses, aún puede exigir la garantía legal.
- Devoluciones de Dinero: En caso de corresponder un reembolso (ya sea por retracto, garantía legal con opción de devolución, anulación de compra por acuerdo, etc.), este se efectuará utilizando el mismo medio de pago que usted usó, a menos que acordemos otra forma. Si pagó con tarjeta de crédito, la devolución se hará mediante extorno o reversa en la misma tarjeta; si fue vía transferencia o RedCompra, la devolución se hará vía transferencia electrónica a la cuenta que usted nos indique. No se harán retenciones de gastos o penalidades al cliente por ejercer sus derechos; se devolverá íntegramente el valor pagado, incluyendo costos de envío originales si correspondiese. La rapidez del reembolso puede depender del método (por ejemplo, en tarjetas de crédito puede verse reflejado en el siguiente estado de cuenta). CNUTRA cumplirá con los plazos legales vigentes (máximo 45 días desde la comunicación del retracto o aceptación de la devolución), procurando siempre resolver mucho antes.
En resumen, nuestra política de cambios y devoluciones está diseñada para que usted pueda comprar con tranquilidad, sabiendo que respetamos sus derechos como consumidor y que ante cualquier inconveniente o insatisfacción legítima, haremos nuestro mejor esfuerzo por brindarle una solución rápida y justa. Estas condiciones reflejan las normas de devoluciones en e-commerce en Chile y las recomendaciones del SERNAC, asegurando que su experiencia sea parte de una compra online segura y protegida.